来源：天津文明网 2022/08/10
早前居民楼的外墙被雨水浸湿。 （资料图）
经过协调，居民达成一致，最终得以修缮。
徐晓娴（右）接待反映社区问题的群众。
“咱邻居之间有误会，是要把漏水点找到，把问题解决，对吗？”一大清早，徐晓娴刚走进工作室，就迎来了上门“告状”的王大爷。她给大爷递上一瓶矿泉水，耐心地回顾这件事的来龙去脉。大爷喝了口水，逐渐平复了心情，听着徐晓娴掰开揉碎地分析。
徐晓娴身兼数职，既是河东区二号桥街道福东北里社区的党委书记、居委会主任，同时也是一位人民调解员，还是河东区首个个人调解品牌“晓娴人民调解工作室”的负责人。她先后获得“全国人民调解工作先进个人”“全国模范人民调解员”“天津市人民满意十大人民调解员”等荣誉称号。
徐晓娴调解群众矛盾，的确有一种春风化雨般的魅力。讲起法律，那部与百姓生活贴近的《民法典》烂熟于胸，那一刻她像法官；说起道理，她设身处地替居民着想，话语发自肺腑，是居民身边的贴心人。
邻里小问题 莫酿大矛盾
一早找到徐晓娴评理的王大爷遇到了一件烦心事，自家厨房屋顶上的下水管时常渗水，虽不严重但的确影响生活，用王大爷的话说，“冷不丁会被屋顶上的水滴‘砸’一下”。大爷敲过楼上邻居的房门，但一直都没有打开，于是就来到居委会反映问题。
“我等了一个星期了，漏水问题还没解决，再耗下去，我就去法院告他（邻居）了。”王大爷有些激动。
邻里纠纷既伤和气，又耗时费力。在徐晓娴看来，人民调解工作能够化解矛盾、解决问题，这种“非诉讼”纠纷处理方式很适用。
一周前，徐晓娴就已登门查看过了，屋顶上的下水管确有渗水现象，渗水一定是从楼上流下来的。她沿着楼梯一户户排查，大多人家都已对管道进行了独立下水改造，唯一使用主管道的只有王大爷楼上的这户人家了。到了这一步，她心里有谱了。
徐晓娴找到房主的电话，对方却一直推脱：“那房子一直空着，我不在那里居住，根本不用水，怎么可能是我家的事呢？”徐晓娴接过话：“现在是在排查，您打开房门咱实地看一看，如果不是您家的原因，咱再找其他的漏水点。”这时，对方不耐烦了，“我在外地出差，等我回家再说吧。”
别说受渗水影响的大爷火冒三丈，这边负责调解工作的徐晓娴也气得够呛。但当她再次拨通对方电话时，依然心平气和地说：“我们排查过其他住户，只有您一户人家使用下水主管道，有可能是主管道堵塞造成接口渗漏，而且这种情况已经影响到楼下居民的正常生活了。您必须重视，这可不是小事。若是讲到法律，《民法典》相关法条写得很清楚，您有义务配合。”
这件事难解决吗？其实并不难。只要楼上的居民配合，经过专业的施工队疏通、修缮，很快就能解决。此时矛盾的焦点已从渗水过渡到邻里纠纷，徐晓娴及时发现了这一苗头，她必须把解决问题拉回到正途上。
大爷离开居委会前撂下一个态度：“只要能及时修补漏洞，我既不要赔偿，也不会追责；如果他依旧是这个态度，我非拽他去法院说道说道。”大爷的态度恰恰是徐晓娴工作的抓手，她在接下来的沟通中向楼上的业主重申了法律的规定，也表达了邻居的态度，“听您讲话，您是位通情达理的邻居。咱务必尽快把问题解决了，隐患消除了，您也安心。”徐晓娴等来了一个明确的答复，楼上业主周末就回来修水管。
一人在调解 众人献良策
在福东北里传播着这样一句话：一人在调解、众人献良策。这里的“众人”包括9名老党员组成的“红色调解”志愿者团队，包括社区里的法律工作者，还包括广大居民群众。
“红色调解”志愿者魏全芹在日常巡视中发现，有一栋楼的半面墙都有水浸过的痕迹，于是及时把问题上报给了居委会，接下来就是排查问题的根源。表面上看，浸湿处中间有一根雨水管，难道是它出了问题？经排查，基本排除了外沿雨水管渗漏问题。难道是下雨天，这面墙更容易被雨水“光顾”？徐晓娴特意在下雨天去观察，结果当然也不是。经过多轮排查后发现了问题：在楼顶处，排水口附近有一道“伤口”，下雨天时，一部分雨水顺着管道排走，还有一部分就进入了墙体，浸湿了外墙。
该小区是上世纪90年代中期修建的，没有维修基金，因此修缮工作需要涉及业主公摊费用。徐晓娴特意咨询了报价，整体费用约3000元，平均每一户需要花500多元。这时分歧就出现了，有的住户极力赞成修缮，有的家庭因为准备卖房而无心打理，有的家庭不想参与，还有的家庭是租户需要联系房主。因为意见不统一，邻里间很容易产生相互抱怨。
就在此时，社区书记徐晓娴成了人民调解员，动之以情、晓之以理，讲清修缮的必要性。比如对准备卖房的那户人家，徐晓娴说：“您把房子修好了，是不是能卖个好价钱？如果把漏水的房子卖给人家，人家会不会反过来告您欺骗呢？”对于向徐晓娴要法理依据的居民，她拿出了《民法典》，针对这一情况逐条梳理，最终将这一困扰群众的问题解决了。
“我们坚信法律是化解矛盾最有效的手段。法律作为约束行为的准绳，为最终调解成功提供了重要依据。有的居民起初不配合，根本原因是缺乏对相关法律法规的了解，并没有认识到不参与维修的行为是违法的。”徐晓娴解释说，“调解不是简单地‘和稀泥’，而是讲法讲理。”
78岁的社区居民王书哲是党龄超过50年的老党员、老战士，也是熟悉社情民情的“红色调解”志愿者。他在这个社区居住26年了，亲眼见证着社区从之前的杂乱无章到如今的井井有条，而且社区居民交往越来越和善，处理问题也越来越讲法。
“有一栋楼，2层居住着两户高龄老人，为了方便他们下楼，需要在楼梯间安设扶手。”王书哲说，“通过和徐书记一起学法，我们意识到这件小事需要征求其他居民的同意，这是法律规定的，毕竟安装扶手要在其他业主家的外墙上打眼。”王书哲跟着徐书记一起挨家挨户走访，做好宣讲并不断征求意见。邻居们愉快地答应了，老人们出门方便、安全了，“两好变一好”，邻里之间更加和睦。
徐晓娴介绍：“‘晓娴’只是个品牌，我的调解工作之所以能有效开展，离不开老党员志愿者，也离不开两名从事法律工作的居民。这些志愿者经常走楼串户，主动到居民家中拉家常、叙家事，把群众关切的问题及时收集上来。”调解工作室开在小区院里，同时建立“周四法律咨询日”，邀请律师义务坐班，为社区居民及时解决家中涉法难题。截至今年上半年，徐晓娴和她的团队共开展矛盾纠纷排查256次，成功调解矛盾纠纷32件，涉案金额近1.5万元。
扎根群众间 矛盾早化解
人民调解是我们国家独创的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，具有扎根基层、分布广泛、方便快捷、不伤感情等特点，深受群众欢迎，这样的调解制度是载入宪法的。
翻开徐晓娴的调解档案，里面记录的事真是五花八门，仔细梳理后发现都是琐事。比如，邻居在单元入口处加设了一扇防盗门，有人觉得这样安全，有人觉得这样碍事，为此邻里间为这道门产生了矛盾。再比如，夫妻间有了隔阂，既非一方出轨又非感情破裂，根本原因就是妻子嫌丈夫平日太懒。还比如，一户居民遇到旧房拆迁，因拆迁款金额的分配问题而与母亲产生了分歧，进而引发家庭矛盾等。
“这些问题都要推到法院去解决吗？大多数邻里纠纷、家庭矛盾其实争的就是一口气，给居民顺顺气，把问题掰开揉碎地讲清楚，也就解决了。”徐晓娴指了指一旁的《人民调解协议书》说：“不到关键时刻，它派不上用场。”又指了指一旁的《民法典》说：“关键时刻，就靠它给老百姓化解难题了。”
一晃做人民调解员已经10年了，徐晓娴把这套工作经验从河东区宁月花园社区搬到了福东北里社区。特别是做社区党委书记以后，她将人民调解工作作为有力抓手，推动社区建设。
10年里，哪一个瞬间最让徐晓娴难忘？她说：“当年我刚入职，在我们街道办门口遇到了一位社区居民……”
居民到街道要干啥？一细打听，徐晓娴得知这位居民因为和儿媳就育儿问题产生了分歧，老人家说儿媳好几天没给刚出生的小孙子喂苹果水了，儿媳说孩子这么小，靠母乳喂养营养足够了。这只是起因，之后产生的一系列矛盾由此展开。
“当时我就说了句，您小时候也没喝苹果水啊，别替年轻人操心了。”徐晓娴如此回复道，而接下来就没有再跟踪、再回访。两年后，在一次户籍档案整理中，徐晓娴发现这户人家儿子与儿媳离婚了，至于什么原因导致夫妻分手，当年的苹果水是不是“导火索”之一，徐晓娴不得而知，而再追问也毫无意义。
“假如当时我及时发现这一问题，及时介入，把一家人的心情都纾解开，会不会至今一家人和睦呢？”这事就成了徐晓娴总装着的一大心结。
无论是做社区工作，还是做人民调解工作，最大的法宝是什么？徐晓娴脱口而出：扎根群众。“我在此前的社区工作了9年，几乎了解每一位居民的情况，他是干什么工作的、住几号楼，甚至连他父母住在哪儿、亲戚住在哪儿，我都知道。”徐晓娴说，“只有来自基层，熟悉社区居民，用咱老百姓最朴素的视角去解决矛盾、化解纠纷、解决问题，才能更具人文关怀。”（记者 伊健）
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